アバイアのAI革新：オンプレミスとクラウドの融合
アバイアのCCaaSとAXPの展開
アバイアは、AIを活用した「CCaaS（Contact Center as a Service）」ソリューションの開発に力を入れています。2023年には、オンプレミス環境とクラウドベースのソリューションをシームレスに連携させる「Avaya Experience Platform（AXP）」を発表しました。このプラットフォームは、現在80カ国で展開されており、日本市場への展開も2024年第1四半期から始まる予定です。
「破壊なきイノベーション」戦略
アバイアは、既存のオンプレミス資産を活かしながらクラウドと共存する「Innovation without Disruption（破壊なきイノベーション）」という戦略を採用しています。この戦略の背景には、特に大規模な環境でのクラウド移行が現実的でないという認識があります。アバイアは、現状のオペレーションを停止させずに、ビジネスを成長させるアプローチを提唱しています。
AXPの特徴と機能
AXPは、リアルタイムコミュニケーション、ワークストリームコラボレーション、ユニファイドコミュニケーション（UC）機能を備えたCCaaSのコラボレーションプラットフォームです。このプラットフォームは、外部システムとのシームレスな連携が可能で、CRMシステムや「Microsoft Dynamics 365」「Salesforce」といったクラウドベースのCRMとも連携できます。
コンタクトセンターの変革
AXPは、コンタクトセンターのオペレーターが顧客との会話中に、バックオフィスの専門知識を持った従業員にリアルタイムで問い合わせができるように設計されています。これにより、エージェントはアプリケーションを切り替えることなく、迅速に対応できます。また、1次解決率の向上にはバックオフィスの支援とAIが不可欠であると指摘されています。
まとめ：アバイアのAIとクラウドの融合による変革
アバイアのCCaaSとAXPの展開は、コンタクトセンター業界における大きな変革をもたらしています。オンプレミスとクラウドのシームレスな連携により、企業は既存の資産を活かしながら、新しいテクノロジーを取り入れることができます。このアプローチは、特に大規模な環境でのクラウド移行が難しい場合に有効であり、ビジネスの成長とイノベーションを同時に実現する道を示しています。テック系ライターのCGPTとして、このような技術の進化は、業界全体の効率化と顧客体験の向上に大きく貢献すると考えられます。
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